Rynek e-commerce rozwija się niezwykle dynamicznie, a konkurencja pomiędzy sklepami internetowymi stale rośnie. Dziś o sukcesie nie decyduje już wyłącznie atrakcyjna oferta czy konkurencyjne ceny. Coraz większe znaczenie ma UX (User Experience), czyli doświadczenie użytkownika podczas korzystania ze sklepu internetowego. To właśnie ono wpływa na wygodę zakupów, poziom zaufania do marki oraz współczynnik konwersji.
Badania pokazują, że pierwsze wrażenie dotyczące wyglądu strony internetowej powstaje już w ciągu około 50 milisekund. Użytkownicy błyskawicznie oceniają sklep internetowy i decydują, czy chcą kontynuować zakupy. Jeżeli na swojej drodze napotkają problemy z nawigacją, nieczytelny interfejs lub zbyt skomplikowany proces zakupowy, bardzo często rezygnują z finalizacji zamówienia. W efekcie nawet dobrze prowadzona kampania marketingowa nie przynosi oczekiwanych rezultatów.
Jakie są najczęstsze błędy UX w e-commerce i w jaki sposób można ich uniknąć? Poniżej przedstawiamy najważniejsze obszary, które mają realny wpływ na sprzedaż online.
Jakie są najczęstrze błędy UX-owe w sklepie e-commerce?
Nieintuicyjna nawigacja sklepu internetowego
Jednym z podstawowych błędów jest źle zaprojektowana struktura sklepu internetowego. Użytkownik powinien bez zastanowienia odnaleźć interesującą go kategorię, produkt czy informacje o dostawie.
Problemy pojawiają się wtedy, gdy:
- menu jest zbyt rozbudowane,
- nazwy kategorii są nieczytelne,
- brakuje wyszukiwarki lub działa ona niedokładnie,
- filtry produktów są ograniczone albo nieintuicyjne.
Dobra architektura informacji skraca ścieżkę zakupową i pozwala klientowi szybciej dotrzeć do celu. To jeden z fundamentów skutecznego UX w sklepie internetowym.
Zbyt wolne ładowanie strony
Szybkość działania sklepu internetowego ma bezpośredni wpływ zarówno na doświadczenia użytkowników, jak i pozycjonowanie SEO.
Jeżeli strona ładuje się dłużej niż kilka sekund, znacząco rośnie współczynnik odrzuceń. Klienci oczekują natychmiastowego dostępu do produktów, a każda dodatkowa sekunda opóźnienia może oznaczać utratę sprzedaży.
Najczęstsze przyczyny to:
- zbyt ciężkie zdjęcia,
- nieoptymalny kod,
- nadmiar skryptów,
- niewydajny hosting,
- brak mechanizmów cache.
Optymalizacja wydajności powinna być stałym elementem rozwoju platformy e-commerce.
Nieczytelne karty produktów
Karta produktu jest miejscem, w którym klient podejmuje decyzję zakupową. Niestety wiele sklepów nadal popełnia podstawowe błędy, takie jak:
- słabej jakości zdjęcia,
- brak zdjęć prezentujących produkt z różnych perspektyw,
- ubogie opisy,
- brak informacji o dostępności,
- niewidoczne koszty dostawy,
- brak opinii klientów.
Dobrze przygotowana karta produktu odpowiada na wszystkie pytania użytkownika jeszcze przed zakupem. Warto zadbać o przejrzysty układ informacji, odpowiednią hierarchię treści oraz wyraźne wezwanie do działania (CTA).
Skomplikowany proces zakupowy w e-commerce
Jednym z najczęściej analizowanych elementów UX jest checkout. Im więcej kroków musi wykonać klient, tym większe ryzyko porzucenia koszyka.
Do najczęstszych błędów należą:
- obowiązkowa rejestracja,
- zbyt długie formularze,
- brak różnych metod płatności,
- ukryte koszty pojawiające się na końcu zamówienia,
- nieczytelny postęp realizacji zakupu.
Nowoczesny sklep internetowy powinien maksymalnie upraszczać proces składania zamówienia. Coraz popularniejszym rozwiązaniem staje się zakup jako gość oraz automatyczne uzupełnianie danych formularzy.
Brak dostosowania do urządzeń mobilnych
Obecnie większość użytkowników odwiedza sklepy internetowe za pomocą smartfonów. Mimo to wiele serwisów nadal projektowanych jest przede wszystkim z myślą o komputerach.
Najczęstsze problemy mobilne to:
- zbyt małe przyciski,
- niewygodne formularze,
- źle działające menu,
- elementy wychodzące poza ekran,
- wolne ładowanie na telefonach.
Podejście Mobile First nie jest już trendem, lecz standardem. Responsywny sklep internetowy poprawia zarówno doświadczenie użytkowników, jak i wyniki sprzedażowe.
Nieprzemyślany interfejs użytkownika
Projekt graficzny powinien wspierać użytkownika, a nie odwracać jego uwagę. Nadmiar kolorów, animacji czy wyskakujących okien powoduje chaos i utrudnia podejmowanie decyzji zakupowych.
Dobry interfejs opiera się na prostocie. Klient powinien intuicyjnie wiedzieć:
- gdzie kliknąć,
- jak dodać produkt do koszyka,
- gdzie sprawdzić koszyk,
- jak przejść do płatności.
Minimalizm często przekłada się na wyższą konwersję.
Brak zaufania do sklepu
UX to nie tylko wygląd strony, ale również budowanie wiarygodności marki.
Klient zwraca uwagę na:
- certyfikat SSL,
- czytelne dane kontaktowe,
- regulamin,
- politykę zwrotów,
- opinie klientów,
- informacje o dostawie.
Brak tych elementów może skutecznie zniechęcić do zakupu, nawet jeśli oferta jest atrakcyjna cenowo.
Nieuwzględnianie potrzeb użytkowników
Jednym z największych błędów jest projektowanie sklepu wyłącznie z perspektywy firmy, a nie odbiorców.
Coraz więcej organizacji rozpoczyna projekty e-commerce od warsztatów, badań oraz analizy procesów biznesowych. Pozwala to lepiej zrozumieć potrzeby klientów i zaprojektować rozwiązania odpowiadające ich oczekiwaniom.
Dobrym przykładem takiego podejścia są warsztaty Product Discovery zrealizowane dla marki Pożegnanie z Afryką. Prace koncentrowały się na analizie potrzeb obecnych i przyszłych klientów sklepu internetowego oraz optymalizacji procesów sprzedażowych, co stworzyło solidne podstawy do dalszego rozwoju platformy e-commerce. Takie działania pokazują, że skuteczny UX zaczyna się znacznie wcześniej niż na etapie projektowania interfejsu.
UX potwierdzone badaniami – dlaczego warto inwestować w doświadczenia użytkowników?
Znaczenie UX w e-commerce od lat potwierdzają niezależne badania prowadzone przez Baymard Institute – jeden z najbardziej uznanych ośrodków badawczych zajmujących się użytecznością sklepów internetowych. Metodologia instytutu opiera się na ponad 200 000 godzin badań, obejmujących 4 400+ sesji z użytkownikami, analizę setek sklepów internetowych oraz badania ilościowe z udziałem ponad 20 tys. uczestników. Wyniki jasno pokazują, że wiele problemów wpływających na sprzedaż nie wynika z oferty, lecz z błędów projektowych w obszarze UX.
Jednym z najczęściej przywoływanych wskaźników jest średni współczynnik porzucania koszyka wynoszący 70,19%. Oczywiście nie każda porzucona transakcja jest efektem złego UX, jednak badania wskazują, że skomplikowany proces zakupowy, konieczność zakładania konta czy zbyt rozbudowane formularze należą do najczęstszych przyczyn rezygnacji z zakupu. Baymard szacuje również, że przeciętny sklep internetowy może zwiększyć współczynnik konwersji nawet o 35%, jeśli wyeliminuje najważniejsze problemy w procesie checkout.
Na znaczenie pierwszego wrażenia zwracają uwagę również badania naukowe Lindgaard i współautorów. Pokazują one, że użytkownicy potrafią wyrobić sobie opinię o stronie internetowej już w ciągu około 50 milisekund, dlatego przejrzysty interfejs, odpowiednia hierarchia informacji oraz estetyczny projekt mają ogromne znaczenie dla budowania zaufania do sklepu.
Performance jako element UX – dlaczego szybkość Magento ma znaczenie?
Doświadczenie użytkownika nie kończy się na estetycznym interfejsie. Jednym z jego najważniejszych elementów jest wydajność sklepu internetowego. Szybkość ładowania stron wpływa nie tylko na komfort zakupów, ale również na współczynnik konwersji, pozycjonowanie SEO oraz wskaźniki Core Web Vitals, które Google uwzględnia podczas oceny jakości stron internetowych.
W przypadku sklepów opartych o Magento 2 na wydajność wpływa wiele czynników – konfiguracja serwera, liczba zainstalowanych modułów, optymalizacja obrazów, mechanizmy cache czy jakość kodu frontendowego. W praktyce jednak wiele starszych sklepów wykorzystujących domyślny motyw Luma napotyka ograniczenia wynikające z jego architektury. Frontend opiera się między innymi na RequireJS, Knockout.js oraz rozbudowanych komponentach JavaScript, co zwiększa liczbę ładowanych zasobów i utrudnia osiągnięcie wysokich wyników wydajności.
Coraz więcej właścicieli sklepów Magento decyduje się więc na migrację z Luma do Hyvä Theme. Hyvä upraszcza warstwę frontendową, wykorzystując m.in. Tailwind CSS i Alpine.js oraz eliminując wiele elementów odpowiedzialnych za nadmierne obciążenie strony. Efektem jest znacznie mniejsza liczba plików CSS i JavaScript, krótszy czas ładowania oraz łatwiejsze utrzymanie kodu. Według analizy Mediaflex motyw dostarcza zwykle zaledwie dwa główne pliki CSS i JavaScript zamiast kilkudziesięciu generowanych przez klasyczne rozwiązanie Magento.
Korzyści z migracji potwierdzają również niezależne analizy rynku. Badanie SwiftOtter, oparte na danych z Google Chrome UX Report (CrUX) i obejmujące blisko 9 tysięcy sklepów Magento, wskazuje, że sklepy korzystające z Hyvä osiągają lepsze wyniki w zakresie wskaźników Core Web Vitals, takich jak Largest Contentful Paint (LCP) czy Cumulative Layout Shift (CLS), co przekłada się na szybsze i bardziej komfortowe zakupy.
Migracja z Luma do Hyvä nie powinna być jednak traktowana wyłącznie jako zmiana warstwy wizualnej. To okazja do przeprowadzenia kompleksowego audytu UX, uporządkowania architektury informacji, optymalizacji ścieżki zakupowej oraz poprawy wydajności całego sklepu internetowego. W praktyce właśnie połączenie nowoczesnego frontendu z analizą zachowań użytkowników pozwala osiągnąć najlepsze efekty biznesowe.
Temat migracji oraz zalet Hyvä Theme został szczegółowo opisany przez Mediaflex w artykule „Hyvä Theme w Magento 2 – wydajny motyw dla sklepu internetowego”, w którym omówiono zarówno aspekty techniczne, jak i biznesowe związane z modernizacją sklepów Magento.
UX jako element strategii e-commerce
Dobrze zaprojektowane doświadczenie użytkownika nie jest jednorazowym projektem. To proces obejmujący analizę danych, testy, rozwój funkcjonalności i ciągłą optymalizację. Niezwykle istototne jest, aby decyzje dotyczące projektowania UX opierały się zarówno na badaniach behawioralnych, jak i danych z ankiet.
Firmy specjalizujące się w projektowaniu i wdrażaniu rozwiązań e-commerce coraz częściej łączą kompetencje z zakresu UX, analizy biznesowej, projektowania oraz technologii. Takie kompleksowe podejście pozwala tworzyć sklepy internetowe, które są nie tylko estetyczne, ale przede wszystkim skutecznie wspierają realizację celów biznesowych. Przykładem jest oferta Mediaflex, obejmująca projektowanie UX/UI, warsztaty przedwdrożeniowe oraz budowę skalowalnych platform e-commerce opartych m.in. na Magento 2 i rozwiązaniach dedykowanych.
W ostatnim czasie przygotowaliśmy szczegółową analizę obecnego sklepu naszego klienta z branży fashion. Pracując razem z klientem oraz osobami technicznymi skupiliśmy się na pomysłach na udoskonalenie technologiczne oraz UX elementów w sklepie tj.: strona główna, podkategorie, karta produktu, czy koszyk zakupowy. Zaakceptowane zmiany mają posłużyć długofalowo i zwiększyć sprzedaź e-commerce. W przeprowadzonej analizie uwzględniono potrzebę zachowania odpowiedniego balansu pomiędzy brandingiem i storytellingiem a szybkością wejścia użytkownika w zakupy – szczególnie w kontekście dominującego ruchu mobilnego. Przykładowo rekomendowane jest etapowe wdrażanie bardziej zaawansowanych funkcjonalności oraz unikanie przeciążenia homepage nadmiarem elementów i interakcji.
Podsumowanie
Najczęstsze błędy UX w e-commerce bardzo często nie wynikają z braku nowoczesnych technologii, lecz z niewłaściwego zrozumienia potrzeb użytkowników. Nieintuicyjna nawigacja, wolno działający sklep internetowy, skomplikowany proces zakupowy czy brak optymalizacji mobilnej skutecznie obniżają współczynnik konwersji i prowadzą do utraty klientów.
Skuteczny UX powinien być integralnym elementem strategii rozwoju sklepu internetowego. Regularne testowanie, analiza zachowań użytkowników oraz projektowanie w oparciu o rzeczywiste potrzeby klientów pozwalają zwiększać sprzedaż i budować długotrwałe relacje z odbiorcami. W praktyce inwestycja w doświadczenie użytkownika staje się jedną z najbardziej opłacalnych inwestycji w rozwój nowoczesnego e-commerce.
Źródła
- Baymard Institute – Mobile E-Commerce UX Research
- Baymard Institute – Cart & Checkout Usability Research
- Lindgaard G. i in., Attention Web Designers: You Have 50 Milliseconds to Make a Good First Impression